כיצד לטפל בלקוחות זועמים

טיפול בלקוחות זועמים יכול להיות אחד ההיבטים המאתגרים ביותר בעבודה. בין אם הם מתעמתים איתך פנים אל פנים, או שאתה מדבר איתם בטלפון, רוב הסיכויים שתפגוש תסכול, כעס תוקפני וסבלנות מועטה. המפתח לניהול לקוח זועם בהצלחה הוא להישאר רגועים. גלול מטה לשלב 1 לקבלת טיפים כיצד להתמודד עם הלקוחות הזועמים.

הבנת תלונת הלקוח

הבנת תלונת הלקוח
הישאר רגוע והתאם את הלך הרוח שלך. איש לא אוהב להתעמת עם אדם צועק, סוער, במרחב ציבורי. עם זאת, תפקידך במצב זה הוא להישאר קריר ונאסף. אמנם יתכן שיש לך את הדחף לצעוק עליהם ממש, להילחם בדחף! צעקות וכעסים רק יחמירו את המצב. במקום זאת, לבש את הגישה הטובה ביותר לשירות הלקוחות שלך ולהתכווץ - הגיע הזמן לעבוד. [1]
  • לעולם אל תשתמש בסרקזם או בנימוס מזויף כמובן. התנהלות כזו רק תדלק את זעמו של הלקוח ותחמיר את המצב.
הבנת תלונת הלקוח
האזינו באופן פעיל למה שהלקוח אומר. לקוח זועם בדרך כלל רק רוצה שמישהו יפרוס את כעסו והיום אתה האדם הזה. זה אומר שאתה צריך לעשות כמיטב יכולתך להקשיב היטב למה שהם אומרים. הקדיש ללקוח את תשומת ליבך הבלתי מחולקת - אל תסתכל סביבך, לא מרחב או לתת לדברים אחרים להסיח את דעתך. התבונן בדובר ותקשיב באמת למה שהם אומרים. [2]
  • כשאתה מקשיב להן, הקשיב לתשובות לשאלות אלה: מה קרה להרגיז אותם? מה הם רוצים? מה אתה יכול לעשות כדי לעזור?
הבנת תלונת הלקוח
הפרד את הרגשות שלך מהמצב. אם הלקוח כועס במיוחד הוא עשוי לומר משהו (או כמה דברים) שהם ממש גסים. קח בחשבון שאסור לך לקחת את זה באופן אישי - הוא או היא מוטרדים מהעסק, המוצר או השירות שהם סיפקו - הם לא כועסים עליך כאדם. תצטרך להניח את הרגשות האישיים שלך בצד.
  • זכור כי אם הלקוח מתעלל מדי, או נראה מאיים באמת, עליך לומר להם שתלך לקבל את המפקח שלך או מישהו אחר שיעזור לך לפתור את הבעיה. כשאתה חוזר ללקוח, מלא את המפקח או העוזר שלך על המצב והסביר מדוע הרגשת שאתה צריך לבוא להשיג אותם (כלומר, הרגשת באמת מאוימת וכו '). אם גרוע יותר גרוע, תצטרך בקש מהלקוח לעזוב. הכיר את מדיניות הארגונים שלך מתי להתקשר לרשויות וכיצד לתעד כל מפגש כזה שבו יתכן שיהיה צורך לציין פרטים ספציפיים לצורך מעקב.
הבנת תלונת הלקוח
חזור על דאגות הלקוח. ברגע שהלקוח סיים את האוורור, וודא שאתה יודע בדיוק על מה הם מוטרדים. אם אתה עדיין מרגיש קצת לא ברור, חזור על מה שאתה חושב שהלקוח מוטרד ממנו, או שאל אותו שאלות. חזרה על הבעיה בחזרה ללקוח תראה לו שהאזנת, ותאפשר לך לאשר את הבעיה שצריך לתקן. [3]
  • דרך טובה לוודא שאתה יודע בדיוק מה הבעיה היא להשתמש בניסוח רגוע ואסוף כמו "אני מבין שאתה נסער, ובצדק, שהפיצה הועברה באיחור של שעה לביתך."
הבנת תלונת הלקוח
אוהד באופן פעיל. הפגנת אמפתיה תעזור ללקוח להבין שאתה באמת מנסה לעזור לו. לאחר שאישרת מה הבעיה, הראה להם שאתה מרגיש ממש לא טוב עם זה, והבין לחלוטין למה הם כועסים. תגיד משהו כמו [4] :
  • "אני מבין לחלוטין את התסכול שלך - לחכות לפיצה, במיוחד כשאתה ממש רעב, זו תחושה נוראית."
  • "אתה צודק להתעצבן - עיכובים למשלוחים יכולים לזרוק את כל הלילה של התוכניות."
הבנת תלונת הלקוח
התנצל. יידע את הלקוח שאתה מצטער באמת שזה קרה לו - בלי קשר אם אתה חושב שהוא קצת דרמטי בעניין. יחד עם אמפתיה, התנצלות יכולה לעבור דרך ארוכה. לפעמים לקוחות נסערים רק רוצים שמישהו יתנצל בפניהם על השירות הגרוע. אני מקווה שהלקוח יתקרר מעט לאחר שתתנצל בשם החברה. [5]
  • תגיד משהו כמו "אני כל כך מצטער שהפיצה שלך לא הועברה בזמן. זה מתסכל להפליא כשזה קורה ואני מבין לגמרי למה אתה מתעצבן. בוא נראה מה אנחנו יכולים לעשות כדי לעשות זאת נכון. "
הבנת תלונת הלקוח
התקשר למנהל שלך אם הלקוח מבקש ממך. אם אתה נמצא בטיפול במצב והלקוח דורש שתתקשר למנהל או למפקח שלך, עדיף שתעקוב אחר רצונו של הלקוח. עם זאת, אם אתה יכול להימנע מהצורך להיות מעורב במנהל שלך, עשה זאת. טיפול במצב בעצמך יראה למפקח שלך שיש לך את האפשרות להתמודד עם לקוחות זועמים באופן רגוע ואסוף.

נע קדימה

נע קדימה
הצע פתרון אפשרי (או פתרונות). כעת, לאחר ששמעתם מה הלקוח מוטרד, עליכם למצוא פיתרון שיספק להם. אם אתם מרגישים שאתם יודעים פיתרון שיגרום ללקוח שלכם להיות מאושר, אז הציגו אותו בפניו. [6]
  • לדוגמה, במצב של הפיצה המאוחרת, אתה יכול להציג משהו כמו, "אני לגמרי מבין שאתה מוטרד שהפיצה שלך הועברה באיחור. אני רוצה להחזיר את ההזמנה שלך ולהציע לך שובר לפיצה חינם. אני באופן אישי אוודא שהפיצה הבאה שלכם תועבר אליכם במהירות המיידית. "
נע קדימה
בקש מהלקוח לקבל משוב. אם אינכם בטוחים לחלוטין מה יגרום ללקוח שלכם להיות מאושר, פשוט שאלו אותה. מה היא הייתה רוצה להיעשות בעניין הבעיה? האם יש תוצאה שתגרום לה להיות מרוצה? תגיד משהו כמו [7] :
  • "מה היית רוצה שיקרה? אם זה בכוחי, אראה שזה נעשה. "
נע קדימה
לנקוט בפעולה מייד. ספר ללקוח שלך מה תעשה לאחר מכן כדי להבטיח שהבעיה תיפתר. תן לה את פרטי הקשר שלך, במיוחד אם אתה מדבר איתה בטלפון, כדי שתוכל ליצור איתך קשר אם הבעיה תתעורר שוב.
נע קדימה
קח לעצמך כמה דקות לאחר הטקס. לאחר שהלקוח שלך עזב או שאתה ניתק איתה קשר, קח כמה דקות לעבד את מה שקרה בדיוק ואפשר לעצמך להירגע. גם אם הלקוח עזב בשמחה, מצבים מסוג זה יכולים להיות מלחיצים ממש. קח כמה רגעים כדי לצער ולנקות את דעתך. מומלץ לתעד את מה שקרה - תאריך, שעה, מקום, אירועים וכיצד נפתר.
נע קדימה
מעקב עם הלקוח. התקשר ללקוח שלך ברגע שהבעיה נפתרה. שאל אותו אם הכל מתנהל בצורה חלקה. כשתוכלו, צאו למייל הנוסף על ידי שליחת התנצלות בכתב יד או על ידי מתן הנחה לרכישה הבאה שלו. [8]
כיצד אוכל להניח את הלקוח בנוח?
הקשיבו היטב למה שיש ללקוח לומר והעניקו לגיטימציה לתסכול שלו על ידי התנצלות (גם אם זו לא אשמתכם) ואוהד אתו. לאחר מכן, הבטיחו לעשות ככל שתוכלו לפתור את הבעיה - ועשו זאת!
מה אוכל לעשות אם הלקוח דוחה את ההתנצלות ובמקום זאת מתעצבן עוד יותר?
אפשר ללקוח לפרוק, להזדהות ואז ליידע את הלקוח שאתה נמצא כדי לעזור בפתרון הבעיה. אתה רוצה להגיע לפיתרון שייקח לקוחות ברצינות וימקם מחדש את המוצר / השירות באופן הגיוני להם ויענה על דאגותיהם.
איך אני מטפל בזה כאשר הלקוח מתרגז?
קח כמה נשימות עמוקות ונסה להרגיע את עצמך. אל תילחם באש באש.
איך אני מטפל בקופאית מגעילה כשאני הלקוח?
אל תגיד משהו שעושה את הקופאית כועסת יותר. אתם לא יודעים מה הם עוברים באותו יום, אז עליכם לחשוב עליהם גם! פשוט להיות אדיב ושיחה יפה.
מה עלי לעשות אם לקוח מבקש הנחה כשנגמר זמן ההצעה?
התנצל, אמור שאינך מורשה לתת הנחות מחוץ לתקופת המכירה, והציע להשיג את המנהל שלך.
אם לקוח מתקשר מתלונן על מוצר לקוי והמפקח שלי אמר לי שאני לא יכול לקבל החזרים כספיים, כיצד אוכל לפתור את הבעיה?
בדוק את תקופת האחריות למוצר ובדוק את מדיניות ההחזר הרשמית של החנות. התייעץ עם המפקח מה לעשות במצב ספציפי זה. היה אדיב ואדיב כלפי הלקוח בכל עת, וודא שאתה מקבל את פרטי ההתקשרות של הלקוח אם אתה צריך לחזור אליהם לאחר התייעצות עם ההנהלה.
כיצד עלי לסייע ללקוח שרוצה להחליף או להחליף מוצר?
בדוק אם המוצר עדיין נמצא בתקופת ההחלפה שלו, והתייעץ במדיניות החנות שלך בנושא החלפות. אם אתה עדיין בספק, דבר עם המנהל שלך לקבלת הדרכה.
מה אוכל לעשות כדי לשמח לקוח אם הוא רוצה משהו שלא בכוחי להעניק לו?
"אני מבין שאתה נסער, לצערי אני לא יכול לקבל את ההחלטה הזו, אבל אני בשמחה אתן לך לדבר עם המפקח שלי."
מה אתה עושה אם הלקוח חושב שאני נשבע לו?
תגיד לו שיהיה לך יום נחמד, תחייך ותעשה כמיטב יכולתך להתנצל. כאשר הלקוח איננו, ואתם בטוחים בחדר הרחצה, הרפו את הקיטור הזה ואמרו כל מה שתרצו.
למה אני לא יכול לצעוק בחזרה ללקוח הזועם?
זה יתדלק את כעסו של הלקוח והם עשויים בסופו של דבר לקחת את העסק שלהם למקום אחר. הם עשויים אפילו להפיץ את הבשורה על החוויה שלהם לחברים, משפחה, שותפים עסקיים וכו 'וזה יפגע בעסק שלך כלכלית ויפגע במוניטין שלך. אתה יכול אפילו להסתיים בתביעה על הידיים שלך במצבים קיצוניים יותר.
כיצד עלי לטפל במצב עם לקוחות זועמים בתחום המכירות?
מתי זה בסדר לאיים שהלקוח ילווה מהבניין שאתה עובד בו, כמו מסעדה או חנות, בגלל התנהגותם? האם זה כאשר הם עומדים להתחיל סצנה?
מה אוכל לעשות כשאין מפקח זמין כשיש לי לקוחות זועמים?
נסו לא לקחת את התלונה שלהם באופן אישי - גם אם מדובר בביצועי העבודה שלכם. אם אתה מרגיש שאתה מעורב רגשית בנושא, עדיף לפנות הצדה ולתת לעובד אחר להתמודד עם המצב.
חשוב על איך היית רוצה לטפל בבעיה אם הייתה לך תלונה. לאחר מכן, התייחס ללקוח הזועם שלך כמו שהיית רוצה שיתייחס אליו.
תלונת לקוח יכולה להיות כלי לשמירה על לקוח. אם אתה מטפל בלקוח באופן מתאים ומתנצל ביעילות אתה יכול להפוך שלילי לחיובי.
אחת הטכניקות שעוזרות לך לא לקחת דברים באופן אישי היא להזכיר לעצמך שלמרות שדעות הלקוחות "חשובות", הן מחווירות בהשוואה לאלה של משפחתך וחבריך. הזכר לעצמך שאתה לא רוצה לאפשר לאדם זר להרוס את היום שלך, או שעה, או אפילו דקה מחייך.
חלק מהלקוחות ידועים כמתלוננים על כל דבר. אם אתה נתקל באחד מאותם לקוחות, נסה לדון עם המנהל שלך האם לקוח זה מועיל לחברה או שמא אולי כדאי לאבד אותו. הזמן המבוזבז על לקוח אחד כזה יכול להיות מוקדש לחולים שהם לקוחות "אמיתיים".
אם אתה פשוט לא יכול לתת ללקוח את מבוקשו, תן לו משהו בחינם (יתכן שתצטרך אישור מנהל) כדי לפצות על זה.
זכרו להישאר מנומסים. אם אתה גס רוח, הלקוח יכול בקלות לכעוס יותר. להיות מנומס עשוי גם להשפיע לרעה על העבודה שלך.
אנא זכור שבטיחותך, עמיתים לעבודה ולקוחות אחרים מגיעה ראשונה. אם לקוח חוצה את הקו על ידי ביצוע פעולות פוגעות, מאיימות או עוינת או מאיים עליה, מייד התקשר לשירותי החירום וליידע את המנחה שלך מתי זה בטוח. החברות הגדולות מעדיפות לאבד לקוח מתעלל מאשר להיפגע או להכות עובדיהן, הספקים או הלקוחות האחרים במהלך העסקים.
permanentrevolution-journal.org © 2020